Ich warte seit Tagen auf ein Paket von Amazon, das inzwischen überfällig ist. Ausgerechnet an dem Tag, an dem ich unterwegs bin, kommt es. Jedenfalls bekomme ich an diesem Freitagnachmittag eine Zustellbenachrichtigung von Amazon per E-Mail, dass mein Paket nun zugestellt wurde. Zuhause ist niemand. Daher stelle ich mir die Frage, an welchen meiner Nachbarn es übergeben wurde. Diese Information kann ich der E-Mail nicht entnehmen. In der Paketnachverfolgung finde ich ein Foto des Zustellorts, welches der Zusteller gemacht haben muss. Kein Alternativtext, keine sonstige für mich lesbare Information. Und es ist zu spät, um am Abend bei den Nachbarn zu klingeln.
Am nächsten Vormittag frage ich meinen Nachbarn, ob er ein Paket für mich angenommen hat. Nein, hat er nicht. Ich zeige ihm das Foto, welches ich gestern schon nicht interpretieren konnte. Wir sind beide genauso schlau wie vorher auch schon.
Also bleibt nur der Anruf bei der Kundenhotline von Amazon. Die Mitarbeiterin versucht ihr Glück, kommt aber auch nicht weiter. Auch für sie ist das Foto ein Rätsel, welches keine weiteren Details aufweist. Sie veranlasst eine Zusteller Befragung, auf deren Ergebnis ich noch immer warte. So viel zum Thema „Wir melden uns nach ca. 3 Werktagen bei Ihnen“.
Amazon betreibt eine Hotline für Barrierefreiheit. Diese rufe ich an, um mich über die für mich nicht lesbare Zustellbenachrichtigung zu beschweren. Es wird aufgenommen. Mehr kann man im Moment nicht für mich tun.
Der nächste Tag bringt Licht ins Dunkel. Als mein Sohn das Foto sieht, hat er die zündende Idee. Er findet das Paket in der Altpapiertonne. Glück gehabt. Denn diese wäre morgen geleert worden. Abgesehen davon steht die Tonne so, dass jeder Zugang dazu hätte. Ich bin echt fassungslos.
2 Tage später finde ich eine Benachrichtigung in Papierform, auf der steht: „Ihr Paket liegt im Altpapier“. Die war am Zustelltag vor drei Tagen definitiv noch nicht im Briefkasten. Ich habe den gesamten Sachverhalt noch mal an Amazon gemeldet. Inzwischen ist mehr als ein Monat ins Land gegangen, ohne dass eine weitere Reaktion erfolgt ist.
Ein anderes Mal bekam ich eine Benachrichtigung per E-Mail, dass mein Paket in einer Packstation liege. Da Packstationen von blinden Personen so gut wie gar nicht bedient werden können, organisierte ich mir sehende Hilfe. Wir waren beide absolut unerfahren. Und so wussten wir nicht, dass ich einen Zustellcode brauche, um das Paket abzuholen. Dieser kam weder per E-Mail noch in Papierform zu mir. Hier war Amazon kulant und erstattete mir den Kaufpreis. Denn es gab keine Möglichkeit den Zustellcode erneut zu versenden. Ich hatte also mein Geld zurück, und das Päckchen wurde nach sieben Tagen zurück an den Absender verschickt. Dabei waren am Zustelltag meine Nachbarn und ich zuhause. Bei keinem von uns wurde geklingelt.
Besonders spannend hat Amazon es bei einem blinden Freund gemacht. Er wohnt in einem Haus mit etwa 10 Mietwohnungen im zweiten Stock. Beim Klingeln ging er an die Gegensprechanlage, und hörte, dass Amazon ein Paket für ihn habe. Nach dem Aufdrücken der Eingangstür passierte buchstäblich nichts. Später stellte sich heraus, dass der Zusteller mehrere Pakete, die für dieses Haus bestimmt waren, einfach im Flur abgelegt hatte. Sein Glück war, dass eine Nachbarin das gesehen, und ihm sein Paket gegeben hat.
Ich finde, dass Menschen, die mit Kunden arbeiten, wenigstens ein bisschen Deutsch sprechen können sollten. Das sieht Amazon offenbar anders. Jedenfalls hatte ich schon die Situation, dass ein Zusteller von Amazon nicht mehr als das Wort „Paket“ sagen konnte. Auf eine Frage bekam ich „nix deutsch“ zur Antwort. Also versuchte ich mein Glück auf Englisch und Arabisch. Kein Erfolg. Irgendwie habe ich verstanden, dass der Zusteller nur Ukrainisch sprach. Und von Werkzeugen wie beispielsweise dem Google Übersetzer hatte der Mann wohl auch noch nicht gehört. Hier ist Amazon aber nicht alleine. Auch andere Zustellunternehmen wie beispielsweise DPD legen keinen gesteigerten Wert auf verbale Kommunikation mit dem Kunden.
Als blinde Frau habe ich ein Problem mit nonverbaler Kommunikation. Ich bin auf Sprache angewiesen. Daher sind mir diese Praktiken absolut suspekt. Erst recht, wenn es Rückfragen gibt.
Ich möchte Euch ermutigen solche Stressfaktoren oder Missstände per E-Mail an Amazon zu melden.
Das waren meine Erfahrungen. Und wie sind Eure? Schreibt mir das gern in die Kommentare.
Lydia's Welt 