Betreuung am Flughafen, eine Mitarbeiterin erzählt

Über das Reisen mit dem Flugzeug habe ich bereits einige Beiträge geschrieben. Diese handelten entweder von unsinnigen Vorschriften, oder Missverständnissen. Bei all diesen Beiträgen hatte ich nie Gelegenheit aus der Sicht der Mitarbeiter am Flughafen zu berichten. Daher habe ich mich riesig über einen Leserbrief von Melanie gefreut. Als ehemalige Mitarbeiterin des Betreuungsdienstes gibt sie Einblick in ihre Arbeit. Ich fand ihn so gut, dass ich ihn mit ihrem Einverständnis, jedoch unter anderem Namen veröffentliche.

Liebe Lydia,
vielen Dank für deinen Blog, ich lese immer wieder gerne rein und lerne viel!
Ich habe bis 2017 beim Betreuungsdienst am Frankfurter Flughafen gearbeitet, als Service Agent der Firma FraCareS, zur Unterstützung von mobilitätseingeschränkten Passagieren und Alleinreisenden Kindern. Daher fühle ich mich angesprochen und kann dir vielleicht annähernd deine Frage beantworten, warum immer der obligatorische Rollstuhl mitgeführt wird.
Der Arbeitsablauf für mich sieht (sah) folgendermaßen aus: Ich bekomme auf ein mobiles Endgerät einen Auftrag, in dem 4 Angaben stehen: Name des Gastes, der aktuelle Aufenthaltsort, der Zielort und ein Betreuungscode, der die Hilfestellung etwas beschreibt. Mehr Angaben dürfen aufgrund des Datenschutzes nicht übermittelt werden!

Diese lauten:
WCHR für Menschen, die prinzipiell laufen können, aber keine weiten Strecken;
WCHS für Menschen die laufen, aber keine Treppen bewältigen können;
WCHC für Menschen die gar nicht laufen können;
BLND für Menschen mit eingeschränkter Sehfähigkeit und
DPNA für Menschen mit geistiger Einschränkung.

Wer gibt diese Betreuungscodes ein und wer entscheidet welcher nun eingegeben wird?
Die Betreuungscodes werden meistens vom Reisebüro oder den eincheckenden Agenten der Airlines eingegeben, die nicht viel mit der Betreuung zu tun haben und sich oft damit nicht gut auskennen. Nicht nur in Deutschland sondern in ALLEN Ländern der Welt.

Wer benötigt Betreuung?

Die zu betreuenden Passagiere sind nicht nur Menschen mit Behinderung. Jeder, der Unterstützungsbedarf hat, kann diesen anmelden. Ein Nachweis durch einen Schwerbehindertenausweis wird nicht verlangt. Dabei ist es egal, ob jemand Wegen der Beine, wegen des Rückens, wegen der Augen, wegen des Gleichgewichtssinns, wegen der Orientierung, oder auch wegen der Sprache Hilfe benötigt, denn so hätten Menschen aus Ländern, in denen es so etwas nicht gibt, einen Nachteil. Wir sind nicht befugt zu fragen, was der Mensch hat, sondern welche Art der Unterstützung er oder sie benötigt.
Und so unterschiedlich wie Menschen sind, so unterschiedlich sind ihre Bedürfnisse und Vorlieben.
Somit habe ich auch immer einen Rollstuhl dabei gehabt, auch wenn ich einen Gast mit dem Betreuungscode BLND abholen wollte. Ich habe ganz offen gefragt „möchten Sie sich in den Rollstuhl setzen oder möchten Sie lieber mit mir laufen?“ und habe entsprechend dann den Rollstuhl an diesem Ort stehen gelassen und habe laufend betreut, oder den Rollstuhl geschlossen mitgeführt, oder bei entsprechendem Wunsch den Gast auch sitzen lassen. Selbstverständlich ist es ein Unding, wie von dir beschrieben, dass eine Mitarbeiterin am Flughafen, dass du dich in den Rollstuhl setzen sollst.
Aus meiner Erfahrung wollte ich dir kurz beschreiben, dass ich beispielsweise auch ältere Damen unterstützt habe, die schlecht sehen konnten und schlecht zu Fuß waren und weder deutsch noch englisch sprechen konnten. Diese Dame bevorzugte es, im Rollstuhl gebracht zu werden, da es eine enorme Erleichterung für sie darstellte.
2008 trat eine EU-Verordnung in Kraft, die festlegt, dass der PRM-Service (PRM = Passenger with reduced mobility) von dem jeweiligen Flughafen übernommen werden muss und nicht mehr von der jeweiligen Airline übernommen werden darf. Seit dem (denke ich und hoffe ich) wird das Personal gesondert geschult und sensibilisiert. Ich habe mich jedenfalls von der Firma gut vorbereitet gefühlt und fand es immer sehr gut, dass nicht nach Schema X vorgegangen werden muss, sondern wir auf den individuellen Unterstützungsbedarf des Passagiers reagieren sollten. Und das heißt auch, dass ich lieber einen Rollstuhl zu viel mitnehme, als den Passagier wegen falsch übermitteltem Betreuungscode warten lassen muss, weil ich erst einen Rollstuhl organisieren muss. Die Kommunikation an dem Ort, an dem die Betreuung beginnt ist wichtig. Ich muss abfragen was der Passagier braucht und muss abschätzen, was auf dem Weg, der uns erwartet davon wichtig ist. So kann ich am besten spontan reagieren.
noch ein anderer ganz pragmatischer Grund, warum ich einen Rollstuhl trotzdem dabei habe: es ist ein stressiger Vormittag, es herrscht Rollinotstand weil alle unterwegs sind, ich bin gerade mit meinem WCHR-Auftrag fertig und bekommen den BLND-Auftrag und weiß nicht was danach kommt. Ich halte meinen Rolli fest in der Hand weil ich sonst später über viele Kilometer einen suchen muss!

Diese Arbeit hat mir immer große Freude bereitet. Ich durfte so viele so unterschiedliche Menschen begleiten, so viele Sprachen hören, so viel Dankbarkeit spüren. Das hat mein Leben sehr bereichert.
Bestimmt habe auch ich manchmal Fehler gemacht, durch Stress und durch mangelnde Kommunikation. Aber kein Mensch ist perfekt und ich denke doch und hoffe auch, dass ich immer die Würde der Menschen bewahrt habe, niemanden in einen Rollstuhl gezwungen habe und möglichst sensibel die Rechte meiner Gäste vor dem Sicherheitspersonal und den Mitarbeitern der jeweiligen Airline verteidigt habe, wenn die Kollegen manchmal unsensibel wurden.
Ich hoffe, dass Dir meine Erklärungen weiterhelfen.
Melanie.

Ich danke Melanie für die Einblicke in ihre Arbeit. Und nun lade ich Euch zu einem Meinungsaustausch in den Kommentaren ein.

Vom blind fliegen und behindert werden

Lydia auf der Besucherterrasse vor einem Flugzeug

Anfang der neunziger Jahre erzählte mir ein Freund von einem blinden Fluggast, der bei der Buchung um eine Assistenz gebeten hatte, die ihn aus dem Flugzeug führt und bis zur Ankunftshalle begleitet. Aus welchen Gründen auch immer rückte die Flughafenfeuerwehr mit einer Trage an.
Ich war bis dahin noch nie alleine geflogen. Und so lachte ich erst einmal herzhaft über diese Geschichte. Ich konnte mir einfach nicht vorstellen, dass tatsächlich jemand eine Trage für einen blinden Fluggast angefordert hatte. Heute kann ich mir durchaus vorstellen, dass an der Geschichte wenigstens ein bisschen Wahrheit dran ist. Denn blinde Menschen werden immer wieder gern als hilflose Wesen dargestellt, für die alles gemacht und entschieden werden muss.
Als ich 1994 am Frankfurter Flughafen landete, holte mich eine Mitarbeiterin ab, die einen Rollstuhl mitbrachte. Sie bestand darauf, dass ich mich in eben diesen Rollstuhl setzte. Sonst würde sie mich nicht mitnehmen. Ich war damals Anfang zwanzig, und war bisher kaum alleine geflogen. Ich hatte einen anstrengenden Tag hinter mir, und wollte nur noch nach Hause. Daher gab ich irgendwann meinen Protest auf, und setzte mich in diesen Rollstuhl. Denn es schien damals die einzige Möglichkeit für mich zum Ausgang begleitet zu werden.
Das Thema Rollstuhl hat mich seitdem immer wieder begleitet. Immer dann, wenn ich eine Begleitung durch den Flughafen buche, wird in neunzig Prozent aller Fälle der obligatorische Rollstuhl mitgebracht. Auch wenn ich angebe, dass ich lediglich sehende Begleitung zur Orientierung brauche, und keine Gehbehinderung habe. Bisher konnte mir keiner sagen wo im Informationsfluss dieses wichtige Detail verschwindet. Allerdings habe ich längst begriffen, dass kein Mitarbeiter mich dazu zwingen darf im Rollstuhl Platz zu nehmen.
Vor etwa zwei Jahren flog ein blindes Elternpaar mit zwei sehenden Kindern in den Urlaub. Der Flug wurde dadurch getrübt, dass den Kindern untersagt wurde am Fenster zu sitzen. Hier hatten die blinden Eltern zu sitzen. So wollten es die Sicherheitsbestimmungen. Denn Menschen mit Behinderung haben aus Sicherheitsgründen am Fenster zu sitzen.
Ich mag Fensterplätze im Flugzeug überhaupt nicht. Zum einen erschwert es die Kommunikation mit den Flugbegleitern am Gang, da es im Flugzeug ziemlich laut sein kann. Und da Gestik und Mimik für mich als Werkzeug zur Verständigung ausfällt, bin ich auf das gesprochene Wort angewiesen. Das fängt bei den Sicherheitsmaßnahmen an, und geht weiter über die Essensverteilung und andere Anliegen. Außerdem ist es schwierig für mich an ein oder zwei Fluggästen vorbeizukommen, um zur Toilette zu gehen.
Getoppt wurde das von einem Kabinenchef der jordanischen Fluggesellschaft. Ich flog 2007 mit meinen Kindern, sechs und acht Jahre alt, von Frankfurt nach Amman. Dafür hatte ich Begleitung zum Flugzeug angefordert, die auch reibungslos klappte. Im Flugzeug kam dann der Kabinenchef auf mich zu, und erklärte mir, dass ich meine Kinder aufgrund meiner Sehbehinderung nicht im Flugzeug begleiten darf. Er forderte mich auf ein Formular zu unterschreiben, dass es sich bei meinen Kindern um unbegleitete Kinder handelt. Wenn ich das nicht tat, dann dürfte er uns gar nicht mitnehmen. Ich kannte diese Vorschrift nicht, und unterschrieb dieses Formular. Denn ich wollte nicht riskieren, dass wir wieder aussteigen mussten. Danach kümmerte sich das Personal während des ganzen Flugs nicht mehr um uns. Den Service für unbegleitete Kinder hatte ich mir anders vorgestellt. Das war das einzige Mal, dass ich mich über die Behandlung an oberster Stelle beschwert habe. Denn es gibt keine Vorschrift, die Eltern mit Behinderung die Mitnahme ihrer Kinder im Flugzeug verbietet. Erst recht nicht, da ich bei der Buchung meine Behinderung angegeben hatte.
Abschließen möchte ich mit einen sehr schönen Erlebnis. Als meine Tochter zehn Monate alt war, flog ich mit Lufthansa über Nacht von Frankfurt nach Amman. Ich wurde von einer Mitarbeiterin abgeholt, die auch den Kinderwagen schob. Dieser fand sogar in der Kabine Platz, so dass ich ihn bei der Ankunft sofort hatte. Während des Flugs schaute eine Flugbegleiterin regelmäßig nach uns. Und als ich einmal zur Toilette ging, blieb eine Kollegin bei meinem Baby, während die andere mich begleitete. Bei der Ankunft wurden wir von einem Mitarbeiter abgeholt, der den Kinderwagen schob, und mir seinen Arm bot. Es war einfach ein toller Service.

Und jetzt lade ich Euch ein in den Kommentaren über Eure Flugerfahrungen zu berichten.

Nur fliegen ist schöner

Lydia auf dem Frankfurter Flughafen

Im November 2015 flog ich für fast drei Wochen nach Jordanien. Dazu telefonierte ich mit dem Ticketverkäufer meines Vertrauens und besprach alles Nötige. Ich finde mich auf dem Frankfurter Flughafen nicht alleine zurecht. Daher meldete ich den Bedarf einer Assistenz an, die mich zum Flieger begleitet. Im Flugzeug wollte ich einen Sitz am Gang. Zum einen brauche ich keinen Fensterplatz, zum zweiten empfinde ich es leichter mit den Flugbegleitern zu kommunizieren, wenn ich dies nicht über zwei Passagiere hinweg machen muss. Und weiter brauche ich eine Begleitung, die mich In Jordanien am Flieger abholt, durch den Flughafen begleitet, mit mir das Gepäck abholt und mich zur Ankunftshalle bringt. Dort würde ich dann abgeholt werden. Auf dem Rückflug nach Deutschland brauchte ich das gleiche Spiel in umgekehrter Reihenfolge. Ich betonte noch einmal, dass ich keinen Rollstuhl brauche, sondern lediglich eine sehende Begleitung, die mir den Weg zeigte. Der Flug wurde gebucht, das Ticket bezahlt und ich bekam das Ganze per E-Mail bestätigt. Nun konnte es also losgehen.
Ich packte also meinen Koffer, verstaute die Dinge, die ich diesem nicht überlassen wollte in einem Rucksack, fertig. Diesmal verzichtete ich darauf mich zum Flughafen begleiten zu lassen, da es eine direkte Busverbindung gibt. Außerdem habe ich mein Gepäck so zusammengestellt, dass ich damit ohne fremde Hilfe zurechtkomme. Meinen Rollkoffer hatte ich für die linke Hand vorgesehen, auf dem Rücken den Rucksack, und die rechte Hand war dem Blindenstock vorbehalten. Diesen brauche ich, um mir meinen Weg zu ertasten. Wenn ich doch mal eine freie Hand brauche, dann kann ich mir den Stock auch mal unter den Arm klemmen. Jedenfalls solange ich nicht laufe. Schließlich möchte ich keine unliebsamen Bekanntschaften mit Laternenpfählen und so weiter machen. 😊
Eine Hürde ist für mich der Umstieg am Busbahnhof des Flughafens. Mein Bus kommt am Terminal 1 an. Und ich muss zum Terminal 2. Aber bekanntlich sind Menschen oft nett, wenn man sie lässt. Ich habe oft die Erfahrung gemacht, dass es Mitreisende mit gleichem Ziel gibt, denen man sich anschließen kann. Und so war es auch diesmal. So war ich also in der riesigen Ankunftshalle. Ich sprach den nächstbesten Passanten an, um zu erfahren in welchem Bereich ich mich befand. So wusste ich in welche Richtung ich mich bewegen musste. Irgendwann sprach mich ein Mitarbeiter des Flughafens an. Er bot mir an mich zum Check-in zu begleiten, was ich gerne annahm.
Und jetzt wurde es erst mal etwas problematisch. Der Mitarbeiter erklärte mir, dass ich nicht am Gang sitzen dürfte. Blinde würden aus Sicherheitsgründen grundsätzlich am Fenster sitzen. Ich hatte davon noch nie etwas gehört, was ich auch entsprechend äußerte. Es wurde jemand anderes hinzu geholt, der mir erklärte, dass dies Vorschrift sei. Ich erklärte den beiden in ruhigem und sachlichen Ton, dass es viel gefährlicher sei, wenn die Flugbegleitung bei der Geräuschkulisse nicht vernünftig mit dem Blinden kommunizieren könne. Schließlich fallen Gestik und Mimik hier vollständig aus. Und wenn ich erst einmal über zwei Passagiere klettern muss, um zur Toilette zu kommen, wäre dies eine Stolperfalle. Es wurde sich besprochen. Und dann bekam ich meinen gewünschten Sitzplatz.
Die gewünschte Assistenz kam und brachte den schon obligatorischen Rollstuhl mit. Nun, dann konnte ich den auch als Gepäckablage benutzen. 😊 Ich wurde in die Wartelounge gebracht. Die Dame erklärte mir wo ich mich hinwenden soll, wenn ich etwas brauche. Später wurde ich abgeholt. Mit einem Elektroauto ging es dann Richtung Flieger.
In Amman wurde ich von zwei Mitarbeitern abgeholt. Während ich mich noch fragte warum die zu zweit kommen mussten, merkte ich, dass noch eine Rollstuhlfahrerin begleitet werden musste. Es ging nicht auf dem direkten Weg zu den Sicherheitskontrollen, da noch eine weitere Dame mit Assistenzbedarf von einem anderen Flieger abgeholt werden musste. Das kostete uns noch mal gut 20 Minuten. Beide Damen hatten eine Begleitperson dabei. Mit der großen Gruppe waren wir sicher der Hingucker schlechthin. Da ich als Einzige aus der Gruppe ein Visum brauchte, setzte sich einer der Mitarbeiter mit mir ab. Alles Weitere lief reibungslos. Ich hatte mir meinen Koffer mit einem glitzernden Band markiert, damit meine Assistenz ihn unter den vielen Gepäckstücken der Mitreisenden wiederfinden konnte. Eine weitere Alternative wäre den Koffer zuhause zu fotografieren. Bei Bedarf kann ich dann das Foto auf meinem Smartphone zeigen.

Auf dem Rückflug hatte ich wieder die Diskussion mit dem Rollstuhl zu führen. Irgendwo haben sich wohl alle Flughäfen dieser Welt darauf verschworen Menschen mit Behinderung in einen Rollstuhl zu setzen. Da mein Arabisch längst nicht so gut ist wie mein Deutsch, ist es jedes Mal eine Herausforderung den Mitarbeitern klarzumachen, dass ich mich definitiv nicht in diesen Rollstuhl setzen werde. Der Mann verlegte sich auf das Bitten. So nach dem Motto: „Höre auf Deinen großen Bruder“. Keine Chance. Er hat irgendwann selbst eingesehen, dass es zwecklos ist. Ich kann manchmal ziemlich stur sein. 😊 Und wenn ich nicht in einem Rollstuhl sitzen möchte, dann möchte ich, dass man das respektiert. Das gehört für mich zu einem selbstbestimmten Leben.
Dafür gab es keine Diskussion ob Gang oder Fenster. Besonders toll fand ich, dass mir die Sicherheitsmaßnahmen separat gezeigt wurden. Auch wurde mir beim Essen das Tablett erklärt und alles andere. Zwischendurch kam auch mal jemand und fragte nach ob ich noch etwas brauche. Ich erwähne das, weil das nicht selbstverständlich ist. Ich habe auch schon anderes erlebt.

Sommer 2007. Mein Sohn war sechs und meine Tochter fast acht Jahre, als ich zum ersten Mal mit beiden Kindern nach Jordanien flog. Ich hatte die begleitende Assistenz bei der Buchung angefordert. Wir wurden wie vereinbart am Check-in abgeholt und wie geplant zum Flieger begleitet. Anschließend kam der Kabinenchef zu mir, und erklärte mir, dass er uns aus Sicherheitsgründen gar nicht mitnehmen dürfe. Denn ich könnte meine Kinder nicht begleiten. Als Alternative zum sofortigen Ausstieg ließ er mich ein Formular unterschreiben, dass es sich um unbegleitete Kinder handelte. Damals fehlte mir die Erfahrung, um dem etwas entgegenzusetzen. Also unterschrieb ich. Ich hatte es so verstanden, dass man dann auch ein Auge auf uns haben würde. Dem war aber nicht so. Auch nicht, als mein Sohn Angst bekam. Die Folge war eine ordentliche Beschwerde. Bisher die einzige von meiner Seite.

Zum obligatorischen Rollstuhl fällt mir noch eine kleine Geschichte ein. Meine Kinder und ich waren gerade aus dem Urlaub gekommen. Nach der Landung am Frankfurter Flughafen wurden wir von einer Dame abgeholt, die mir ebenfalls den Rollstuhl anbot. Ich wollte lieber laufen. Meine Kinder fragten, ob sie sich mal reinsetzen dürften. Die Dame erlaubte es ihnen. Mein nein wurde von allen Seiten ignoriert. Also setzte sich einer rein, während der andere schob. Doch wurde dies auf die Dauer etwas langweilig. Und beide Kinder hatten nach dem langen Flug Bewegungsdrang. Also probierten sie aus was das Teil hergab. Geschwindigkeit, Kurven, Bremsen. Hauptsache Action. Und auf dem glatten Boden funktioniert das nun mal erschreckend gut. Unsere Begleiterin sah sehr schnell ein, dass das keine gute Idee mehr war.
Wenn ich einen Flug buche, dann sage ich dazu, dass ich keinen Rollstuhl möchte. Ich sage was ich brauche. Denn schließlich bin ich die Expertin für meine Behinderung. Und ich wünsche mir, dass meine Bedürfnisse, die ich klar geäußert habe, berücksichtigt werden. Im Marketing heißt es: Der Kunde ist König. Warum bitte soll das für Menschen mit Behinderung nicht ebenso gelten?