Betreuung am Flughafen, eine Mitarbeiterin erzählt

Über das Reisen mit dem Flugzeug habe ich bereits einige Beiträge geschrieben. Diese handelten entweder von unsinnigen Vorschriften, oder Missverständnissen. Bei all diesen Beiträgen hatte ich nie Gelegenheit aus der Sicht der Mitarbeiter am Flughafen zu berichten. Daher habe ich mich riesig über einen Leserbrief von Melanie gefreut. Als ehemalige Mitarbeiterin des Betreuungsdienstes gibt sie Einblick in ihre Arbeit. Ich fand ihn so gut, dass ich ihn mit ihrem Einverständnis, jedoch unter anderem Namen veröffentliche.

Liebe Lydia,
vielen Dank für deinen Blog, ich lese immer wieder gerne rein und lerne viel!
Ich habe bis 2017 beim Betreuungsdienst am Frankfurter Flughafen gearbeitet, als Service Agent der Firma FraCareS, zur Unterstützung von mobilitätseingeschränkten Passagieren und Alleinreisenden Kindern. Daher fühle ich mich angesprochen und kann dir vielleicht annähernd deine Frage beantworten, warum immer der obligatorische Rollstuhl mitgeführt wird.
Der Arbeitsablauf für mich sieht (sah) folgendermaßen aus: Ich bekomme auf ein mobiles Endgerät einen Auftrag, in dem 4 Angaben stehen: Name des Gastes, der aktuelle Aufenthaltsort, der Zielort und ein Betreuungscode, der die Hilfestellung etwas beschreibt. Mehr Angaben dürfen aufgrund des Datenschutzes nicht übermittelt werden!

Diese lauten:
WCHR für Menschen, die prinzipiell laufen können, aber keine weiten Strecken;
WCHS für Menschen die laufen, aber keine Treppen bewältigen können;
WCHC für Menschen die gar nicht laufen können;
BLND für Menschen mit eingeschränkter Sehfähigkeit und
DPNA für Menschen mit geistiger Einschränkung.

Wer gibt diese Betreuungscodes ein und wer entscheidet welcher nun eingegeben wird?
Die Betreuungscodes werden meistens vom Reisebüro oder den eincheckenden Agenten der Airlines eingegeben, die nicht viel mit der Betreuung zu tun haben und sich oft damit nicht gut auskennen. Nicht nur in Deutschland sondern in ALLEN Ländern der Welt.

Wer benötigt Betreuung?

Die zu betreuenden Passagiere sind nicht nur Menschen mit Behinderung. Jeder, der Unterstützungsbedarf hat, kann diesen anmelden. Ein Nachweis durch einen Schwerbehindertenausweis wird nicht verlangt. Dabei ist es egal, ob jemand Wegen der Beine, wegen des Rückens, wegen der Augen, wegen des Gleichgewichtssinns, wegen der Orientierung, oder auch wegen der Sprache Hilfe benötigt, denn so hätten Menschen aus Ländern, in denen es so etwas nicht gibt, einen Nachteil. Wir sind nicht befugt zu fragen, was der Mensch hat, sondern welche Art der Unterstützung er oder sie benötigt.
Und so unterschiedlich wie Menschen sind, so unterschiedlich sind ihre Bedürfnisse und Vorlieben.
Somit habe ich auch immer einen Rollstuhl dabei gehabt, auch wenn ich einen Gast mit dem Betreuungscode BLND abholen wollte. Ich habe ganz offen gefragt „möchten Sie sich in den Rollstuhl setzen oder möchten Sie lieber mit mir laufen?“ und habe entsprechend dann den Rollstuhl an diesem Ort stehen gelassen und habe laufend betreut, oder den Rollstuhl geschlossen mitgeführt, oder bei entsprechendem Wunsch den Gast auch sitzen lassen. Selbstverständlich ist es ein Unding, wie von dir beschrieben, dass eine Mitarbeiterin am Flughafen, dass du dich in den Rollstuhl setzen sollst.
Aus meiner Erfahrung wollte ich dir kurz beschreiben, dass ich beispielsweise auch ältere Damen unterstützt habe, die schlecht sehen konnten und schlecht zu Fuß waren und weder deutsch noch englisch sprechen konnten. Diese Dame bevorzugte es, im Rollstuhl gebracht zu werden, da es eine enorme Erleichterung für sie darstellte.
2008 trat eine EU-Verordnung in Kraft, die festlegt, dass der PRM-Service (PRM = Passenger with reduced mobility) von dem jeweiligen Flughafen übernommen werden muss und nicht mehr von der jeweiligen Airline übernommen werden darf. Seit dem (denke ich und hoffe ich) wird das Personal gesondert geschult und sensibilisiert. Ich habe mich jedenfalls von der Firma gut vorbereitet gefühlt und fand es immer sehr gut, dass nicht nach Schema X vorgegangen werden muss, sondern wir auf den individuellen Unterstützungsbedarf des Passagiers reagieren sollten. Und das heißt auch, dass ich lieber einen Rollstuhl zu viel mitnehme, als den Passagier wegen falsch übermitteltem Betreuungscode warten lassen muss, weil ich erst einen Rollstuhl organisieren muss. Die Kommunikation an dem Ort, an dem die Betreuung beginnt ist wichtig. Ich muss abfragen was der Passagier braucht und muss abschätzen, was auf dem Weg, der uns erwartet davon wichtig ist. So kann ich am besten spontan reagieren.
noch ein anderer ganz pragmatischer Grund, warum ich einen Rollstuhl trotzdem dabei habe: es ist ein stressiger Vormittag, es herrscht Rollinotstand weil alle unterwegs sind, ich bin gerade mit meinem WCHR-Auftrag fertig und bekommen den BLND-Auftrag und weiß nicht was danach kommt. Ich halte meinen Rolli fest in der Hand weil ich sonst später über viele Kilometer einen suchen muss!

Diese Arbeit hat mir immer große Freude bereitet. Ich durfte so viele so unterschiedliche Menschen begleiten, so viele Sprachen hören, so viel Dankbarkeit spüren. Das hat mein Leben sehr bereichert.
Bestimmt habe auch ich manchmal Fehler gemacht, durch Stress und durch mangelnde Kommunikation. Aber kein Mensch ist perfekt und ich denke doch und hoffe auch, dass ich immer die Würde der Menschen bewahrt habe, niemanden in einen Rollstuhl gezwungen habe und möglichst sensibel die Rechte meiner Gäste vor dem Sicherheitspersonal und den Mitarbeitern der jeweiligen Airline verteidigt habe, wenn die Kollegen manchmal unsensibel wurden.
Ich hoffe, dass Dir meine Erklärungen weiterhelfen.
Melanie.

Ich danke Melanie für die Einblicke in ihre Arbeit. Und nun lade ich Euch zu einem Meinungsaustausch in den Kommentaren ein.