Mein Vater ist gestorben. Und wie das dann so ist, kümmert man sich erst einmal um alles, was erledigt werden muss. Papierkram, Behördengänge, Telefonate. Dinge, die man in so einer Situation eigentlich nicht auch noch gebrauchen kann.
Also dachte ich mir ganz optimistisch: „Machste digital. Geht bestimmt schneller.“
Sterbeurkunde in der Hand, rein in die AOK-App, Dokument hochgeladen, Sterbefall gemeldet und direkt dazugeschrieben, dass ich Ansprechpartnerin für weitere Fragen bin – inklusive Kontaktdaten. Vorbildlich organisiert, würde ich sagen.
Zwei Stunden später bekomme ich eine E-Mail:
„Sie haben eine neue Nachricht in Ihrem AOK-Postfach.“
Na wunderbar, denke ich. Läuft ja.
Also öffne ich die App, will mich einloggen – und stelle fest: Mein Zugang wurde inzwischen gesperrt. Natürlich direkt nach der Meldung des Sterbefalls.
Das hat fast schon etwas Poetisches. Erst eine Nachricht schicken und dann den Zugang dichtmachen. Warum? Das konnte mir am nächsten Morgen am Telefon auch niemand erklären. Dort erfuhr ich lediglich, dass die Sperrung des Zugangs eben der erste Schritt sei.
Was die Sache zusätzlich spannend macht: Ich habe im vergangenen Jahr mehrfach die Generalvollmacht meines Vaters vorgelegt. Persönlich in der Filiale. Mehrfach. Jedes Mal wurde mir freundlich erklärt, dass das jetzt selbstverständlich im System hinterlegt sei.
Dieses Hinterlegen hielt dann zuverlässig bis zum nächsten Telefonat.
Denn sobald ich bei der AOK anrufe, beginnt erst einmal die traditionelle Auftaktdiskussion darüber, ob man mir überhaupt Auskunft geben dürfe. Hintergrund: Meine Schwester steht in der Vollmacht an erster Stelle, ich an zweiter.
Dass ich ebenfalls bevollmächtigt bin und die Unterlagen mehrfach vorgelegt habe, sorgt dabei eher für einen dekorativen Effekt.
Solange ich noch Zugriff auf die App meines Vaters hatte, konnte ich diese Diskussion elegant umgehen. Seit der Zugang gesperrt wurde, verbringe ich nun die ersten Minuten jedes einzelnen Telefonats damit, wieder von vorne zu erklären, warum ich tatsächlich berechtigt bin, Auskünfte zu erhalten.
Gut. Dann eben telefonisch.
Mein Vater hatte mehrere Hilfsmittel über die Krankenkasse. Die müssen natürlich zurückgegeben werden. Ich ging naiverweise davon aus, dass die Krankenkasse ihre eigenen Verträge und Partner kennt und vielleicht selbst organisiert, wer was abholt.
Wie süß von mir.
Stattdessen erklärte man mir, ich müsse mich selbst mit allen Sanitätshäusern in Verbindung setzen. Kontaktdaten gäbe es nicht, aber die Namen der Firmen könne man mir nennen.
Also verbrachte ich meinen Vormittag damit, vier verschiedene Sanitätshäuser zu googeln und dort anzurufen. Bei zwei davon durfte ich zunächst mit einer KI chatten, bevor ich irgendwann zu einem echten Menschen durchgestellt wurde. Auch eine Erfahrung.
Die Gespräche waren durchaus lehrreich. Zum Beispiel erfuhr ich dort von weiteren Hilfsmitteln, die zurückgegeben werden müssen – von denen mir die AOK bisher nichts erzählt hatte.
Mein persönliches Highlight war allerdings das Skala Kombi, eine mobile Treppensteighilfe.
Der Anbieter sagt:
„Das müssen Sie mit der Krankenkasse klären.“
Die Krankenkasse sagt:
„Das müssen Sie mit dem Anbieter klären.“
Also rufe ich wieder beim Anbieter an, erkläre erneut alles von vorne und bekomme wieder dieselbe Antwort:
„Nein, das muss die Krankenkasse regeln.“
An dieser Stelle habe ich beschlossen, auszusteigen. Wenn die Krankenkasse ihr Gerät zurückhaben möchte, muss sie vielleicht doch ein kleines bisschen Eigeninitiative entwickeln. Ich habe überall meine Kontaktdaten hinterlassen. Mehr Servicegedanke war von meiner Seite wirklich nicht mehr möglich.
Besonders spannend finde ich generell den fehlenden Pragmatismus. Eine Sammelinformation an alle beteiligten Sanitätshäuser schicken? Offenbar undenkbar. Stattdessen telefoniert sich der Angehörige nach einem Todesfall einmal quer durchs Gesundheitssystem.
Per E-Mail erreichbar ist die AOK übrigens auch nicht mehr. Kommunikation läuft im Wesentlichen über Website, Hotline und digitales Hoffen. Und über die digitale Barrierefreiheit der Seite sprechen wir lieber gar nicht erst.
Sechs Wochen später war – bis auf ein Pflegebett – übrigens noch nichts abgeholt worden. Auch das Skala Kombi stand weiterhin bei uns herum, obwohl solche Geräte dringend gebraucht werden.
Also wieder Anruf bei der Krankenkasse.
Die Mitarbeiterin am Telefon war hörbar überrascht, dass der Auftrag offenbar noch immer nicht geschrieben oder bearbeitet worden war. Man werde sich „sofort kümmern“. Außerdem werde jetzt ein Eilauftrag erstellt.
Eile mit Weile, nehme ich an.
Eine Woche später kam dann tatsächlich ein Termin zur Abholung des Skala Kombi und eines weiteren Hilfsmittels. Immerhin ein kleiner Fortschritt.
Das Problem: Inzwischen hatten wir massiven Zeitdruck. Der Vermieter möchte das Haus sanieren, die Mieter werden vorübergehend anderweitig untergebracht, Möbel und Gegenstände eingelagert. Bedeutet: Bald kommt man an viele Dinge gar nicht mehr heran.
Also erneut bei der Krankenkasse angerufen, erneut erklärt, dass die Situation inzwischen wirklich dringend ist. Wieder verständnisvolles Kopfschütteln. Wieder die Zusage, einen Eilauftrag zu schreiben.
Zum Schluss wurden noch die Telefonnummern abgeglichen:
meine aktuelle Nummer – und die alte Nummer meines verstorbenen Vaters.
„Wir können ja beide probieren“, sagte die Mitarbeiterin.
Ich konnte mir die Bemerkung nicht verkneifen, dass man bei der alten Nummer dann allerdings schon die Fähigkeit besitzen müsste, mit dem Jenseits zu kommunizieren.
Update: Inzwischen sind zwei Monate vergangen. Ich habe nichts Weiteres von der Krankenkasse gehört. Die Würfel sind gefallen. Mehr als informieren, telefonieren und erinnern kann ich nicht tun.
Was ich ehrlich gesagt nicht verstehe:
Warum dauert die Abwicklung eines Sterbefalls so lange?
Als hinterbliebene Person hat man irgendwann auch noch andere Dinge zu tun, als die Krankenkasse regelmäßig daran zu erinnern, sich um ihr eigenes Eigentum zu kümmern.
Und irgendwann möchte man mit so etwas auch einfach abschließen können. Solange das nicht erledigt ist, liegt es einem immer noch auf der Seele und beschäftigt einen. Zumindest geht es mir so. Und genau das will in meinen pragmatisch denkenden Kopf einfach nicht hinein.
Update: Etwa zwei Monate später klingelt es an der Haustür. Davor steht eine Dame, die meinen Vater begutachten möchte – zwecks Erhöhung seines Pflegegrades.
Meine Schwester erklärt ihr, dass unser Vater bereits verstorben ist.
Die Antwort lautet:
„Aber wir haben doch einen Termin.“
Ohne Worte.
Wieder einige Wochen später erreicht uns Post von der AOK. Darin wird uns mitgeteilt, dass wir unserer Mitwirkungspflicht nicht nachgekommen seien und noch Unterlagen fehlen würden.
An diesem Punkt reicht es mir endgültig.
Also rufe ich erneut an und erkläre der Mitarbeiterin, dass wir keine Unterlagen mehr haben, die die AOK nicht bereits mehrfach erhalten hat. Und selbst wenn noch etwas fehlen sollte, würde es dem Verstorbenen inzwischen auch nicht mehr helfen.
Ich sage ihr auch, dass ich diesen Vorgang irgendwann gerne abschließen möchte. Nicht nur organisatorisch, sondern auch persönlich.
Die Mitarbeiterin hört sich alles an und verspricht, die Angelegenheit an die Pflegeabteilung weiterzuleiten.
Man darf gespannt sein.
Habt ihr ähnliche Erfahrungen machen müssen? Wenn ja, dann lade ich euch herzlich ein, in den Kommentaren darüber zu schreiben. Was lief gut? Was hätte besser laufen können?
Auf eure Beiträge freut sich jetzt schon
eure Lydia
Lydia's Welt 